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微信平台助力消保维权


  摘要

  微信这一社会化媒体地诞生和发展,使“一站式”的,打破时间、空间以及部门分割等制约性因素的社会化管理和实时维权成为可能。北京市工商局东城分局景山工商所结合微信这一新兴媒体工具建立的“景山地区工商—社区微信交流平台”(下简称“微信交流平台”),为工商所和社区协作共管,探寻社会化管理和消保维权的新模式进行了有益探索。

  商景

  一、“微信交流平台”的建立背景

  社会化管理—工商行政管理的新路径

  “社会化”一词源于政府管理体制改革,其实质是对管理主体和客体的重新定位和根本调整,便利了协同管理模式和治理方式,为公共服务型政府的建设与完善提供了新的途径与可能。工商行政管理机关作为政府市场监管和行政执法的重要职能部门,作为日常消保维权的协调主管部门,其工作本身就是社会化管理的重要组成部分。北京市工商局东城分局景山工商所的4个工商管理网格,与辖区内的8个社区、27个社区管理网格从2012年起实现了对接。

  景山工商所传统社会化管理工作状况

  在以往的社区工作实践中,工商所主要采取进社区讲课、摆设展台的工作方式对工商法律法规进行面对面宣传,这种方式存在成本较高、针对性不强、时效性较弱等劣势。

  另外,在社区工商监管工作中,以往主要采取工商、社区管理网格形式,但网格监管干部有限、监管任务较为繁重、监管压力较大等问题普遍存在,工商执法的效率有所降低。

  微信在社会化管理中的特点和优势

  微信作为新媒体发展的产物,因其便捷、快速、互动等功能吸引了广大受众。一方面,微信可以提供多样性的应用服务。通过文字、图片、语音、视频等多样化的表现形式,承载了富媒体化的分享与服务功能。另一方面,微信在提供应用服务方面具有天然的便利性、及时性、互动性。微信的低成本运营,更能极大节省政府开支和公共财政资源、人力资源,以最低廉的成本实现最便利的公共服务功能。

  二、“微信交流平台”的设计思路

  “微信交流平台”是景山所为强化工商所“两维护一参与”的工作定位而搭建,是工商所与社区社区与百姓之间便捷的沟通渠道。通过微信平台建立起工商所与社区及百姓之间良好的沟通渠道,为社区和百姓提供便捷的工商和消费维权服务就是平台的终极目标。

  在工作内容上,微信交流平台肩负有三大职能:一是宣传职能,将工商政策法规、消费小常识和典型案例等传递给社区网格管理员,并通过社区网格管理员向社区百姓宣讲;二是服务职能,回复和解释有关登记注册、消费维权等工商业务问题;三是受理职能,及时接收并处理社区通过照片、语音或文字形式等反映的问题、意见、建议等。而在平时我们的具体做法是:

  以微信平台为核心载体,打造和谐工作环境

  在形式上,通过微信交流平台加强工商所与社区的联系。微信交流平台的成员组成为工商所领导和负责联系社区的工商干部、社区领导、网格管理员和网格助理员,管理员由工商所干部担任,工商所与社区之间信息传递方式变得更加直接。

  在内容上,结合辖区经济特色和工商所业务重点进行宣传。及时掌握社区百姓日常生活关注的社会热点及工商所业务重点,通过微信交流平台将相关法律法规、常识案例推送给社区百姓,并对宣传材料存档以备后续工作参考。

  在程序上,科学规划微信平台运营准则。用制度对微信交流平台的参与人员、组织程序、交流内容等方面做出规范,如在微信交流平台上交流必须遵守国家法律法规及相关网络信息管理规定,成员在微信平台中的发言均为公共信息,不得谈论私人话题。

  从问题反馈和互动沟通入手,找准提升公众服务切入点

  在微信交流平台的交流形式上,首先,工商所通过微信平台向社区网格管理员发送工商政策法规、消费小常识和典型案例等信息,通过网格管理员和网格助理员口口相传的形式向百姓宣传消保维权知识和消费小常识,通过典型案例的宣传,使百姓避免掉入消费陷阱等。其次,通过与网格管理员和网格助理员沟通,及时了解和解答辖区百姓对涉及工商业务的各种问题,特别是重点解答消费维权和办理个体工商营业执照的相关问题。

  以拓展信息接收为着力点,创高效及时服务机制

  根据微信交流平台接收的社区反映问题及时解决社区需求,将相关情况告知反映者,确保微信交流平台反映的问题处理落实到位。一是将问题举报及处理情况形成工作纪要,成为开展检查工作的重要依据。相关工商干部按照完成时限在所务会上汇报进展,防止出现处理不力、缺少回复的问题。二是通过工商所会议对微信交流平台社区反映情况、举报查处情况、工商所工作重点进行记录公示,为后续研究分析辖区情况和开展下一步工作提供客观、准确的数据支撑。三是以落实执行为重点,对微信交流平台举报情况着力查处,安排人员对举报的问题及时跟踪检查,并将查处情况尽早告知相关举报人。

  三、“微信交流平台”的运行效果

  目前微信交流平台共有44位成员,其中景山工商所13人,社区31人,实现了对辖区八个社区网格的全覆盖。从实际效果上看,目前微信交流平台运转较为顺畅,总体上符合设计的要求。特别是在法规宣传、业务回复、诉求处理等方面发挥了积极的作用。

  主动宣传法律法规 及时回复业务咨询

  2014年5月30日,微信交流平台开通当日,景山工商所便创建了《老年人应注意的消费陷阱》和《话说新消法》两个专题,将工商政策法规、消费小常识和典型案例等介绍给社区网格管理员和社区百姓。此后,该平台陆续为社区群众传递了工商登记注册、如何有效识别传销、如何鉴别商品质量等相关知识。2014年5月至8月,工商所就发送文字信息42条,图片31张。

  通过微信交流平台,社区网格管理员和工商所实现了实时对接、无障碍交流。对于社区人员提出的有关登记注册、消费维权等相关工商业务问题,景山工商所工作人员及时给予了解答。同时,针对社区人员对新的工商法律法规政策的疑惑和问题,工商所人员也给出了认真解释。

  回应社区诉求 及时反馈处理结果

  通过微信交流平台,社区网格管理员可以直接利用照片、语音或文字形式将相关问题反映到工商所。在收到情况反映后,景山工商所则快速对问题进行调查,并且快速反馈。借助于微信交流平台,工商所不仅增强了监管效能,更是加大了工作力度。例如,6月4日,景山地区钟鼓社区网格管理员通过微信交流平台反映辖区内东板桥29号一餐馆可能存在无照经营。工商所高度重视,网格监管干部迅速与社区沟通了解情况,实地检查该经营主体后,确定其属于有照无证超范围经营的无照经营行为,并将其迅速录入无照经营台账,移转食药监部门。7月中旬,社区网格通过微信交流平台反映联丰35号可能存在无照经营。收到信息后,景山工商所迅速展开调查,经调查该地址没有经营行为,不属于无照经营,并及时将调查结果通过微信交流平台反馈给了社区网格。6月6日,黄花门社区网格管理员通过微信交流平台反映三眼井胡同91号内设置一块带有“东城景山社区服务部 经营项目:室内装修、土建等”字样的牌匾,社区提出需工商所核查是否有营业执照。工商所网格监管干部迅速出动实地检查,在与社区沟通了解情况后得知:该处牌匾为个人以“社区服务部”名义擅自设立,准备进行经营活动。工商所网格监管人员与该牌匾设立当事人进行了联系,告知此处不具备办理营业执照的条件,如果经营属于无照经营行为,且宣传广告为虚假广告。当事人当即表示“既然办不了营业执照,就不租这儿的房了”,并及时自行拆除牌匾。之后,景山所将相关情况通过微信交流平台及时反馈给了社区网格管理员。

  利用微信交流平台,景山工商所如今不仅能提前预防违规经营、及时制止违规行为,更能发挥主动作用,对微信中反映的问题扩大调查范围,主动发起专项整治,增强了工作力度。例如,在通过微信交流平台发现美术馆后街某花店存在一照多摊经营行为之后,景山工商所迅速发起“一照多摊”专项整治,对辖区内一照多摊的商户进行了全面摸底调查,并对相关问题进行了行政指导。社区网格反映某洗衣店存在用电安全隐患后,景山工商所对该商户进行安全隐患排查和教育的同时,发现洗衣店还存在超范围经营现象。经了解,这是共性的经营现象,借此发起了“洗衣行业”专项整治工作,对景山所辖区内经营洗衣业务的商户进行了排查,并对超范围经营(需经环保局审批)洗衣业务的商户录入无照经营台账。

  密切社区联系 信息共享更快捷

  作为社会化管理的宣传参与手段,微信无疑在传递信息、共享信息等方面更加快捷。通过微信交流平台,社区相关会议活动与工商所相关会议活动还可以实现即时在线传播。

  如今,微信交流平台的44位成员在自己参加的会议活动中,往往主动将会议现场图片在第一时间发送上微信交流平台,与大家共享内容。例如,黄化门社区民商促进会成立大会、汪芝麻社区党员志愿服务日、皇北社区人大代表与选民见面会等现场内容都实现了微信的在线传递。

  更值得一提的是,景山地区每两周一次会召开“大城管会”。在大城管会议上,社区、街道办、工商、城管、公安等各部门共同交流意见、反映问题。以往每位网格负责人只能参加了解一个社区会议的情况,微信交流平台开通后,如今任何一个社区会议的内容都可以将文字和图片在第一时间通过微信交流平台及时发布,实现了八个社区的会议实时共享。

  四、“微信交流平台”的下一步

  目前,微信交流平台还多以信息公开和信息宣传为主,而与社区的双向互动尚嫌不足。因此,今后该平台要从宣传性为主向功能性、服务性转型。在转型中要格外注重与社区的协同互动。为此可考虑在微信平台中主动设置网上调查、交流论坛、工商信箱、政务互动等功能,并对群众提出的问题意见及时处理并直接回复。

  在微信平台的运行中,我们发现有相当一部分干部和群众还没有使用微信接受公共服务的习惯或能力。因此,工商所在设置微信公共服务内容时应对用户的需求进行调研和论证,努力为用户提供切实需要的服务,同时对社区干部和群众进行微信等网络应用的技术普及。(作者单位:北京市东城区景山工商所)

来源:http://news.hexun.com/2014-12-01/170956432.html

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