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索赔一元:安利打响微信反谣言战役


 尽管安利屡次发布官方声明,试图告知外界“这是谣言,不要相信”,他们还拿出国际权威组织的第三方认证,但效果甚微,不少顾客依然要求安利退货

  《瞭望东方周刊》记者傅天明 王悦/北京 广东报道

  你,知道安利吗——网络上的不少热帖常以此句开头。

  中国人第一次知道安利,还要追溯到1995年。当时国内大部分城乡居民的消费品供应依然相对匮乏。这一年,以生产日用消费品为主营项目的美国安利公司进入中国,并将总部落户于“改革开放的前沿阵地”广州。

  这些年来,安利(中国)公司(以下简称安利)由城市转入社区,再走进乡镇,步步为营。2013年,其中国销售额已达到293亿元,拥有员工9000余人。

  然而,企业的做大,并不意味着其对谣言的抵抗力也大。

  旧的刚删,新的又来

  对于安利来说,谣言并不新鲜。“一直都有,网络更让谣言剧增。谣言大面积地发酵,应该始于微博诞生之时。”安利(中国)公司公共事务总经理翟明翯告诉《瞭望东方周刊》。

  2012年,微博上首次传出“安利蛋白粉转基因”的消息。这两年,随着微信的流行,谣言愈演愈烈。2014年下半年,安利开始在蛋白粉上加印“非转基因”标识,以示清白。

  让翟明翯印象深刻的还有一则谣言——各种版本的“安利老板死了”。2014年初,她不断接到身边朋友询问:“安利的老板吃蛋白粉死了?”

  尽管安利屡次发布官方声明澄清,还拿出国际权威组织的第三方认证,但收效甚微,不少顾客依然要求退货。

  翟明翯指着一张列满谣言的清单说:“有人说安利崩盘了、安利净水器致癌、媒体报道安利是慢性毒药,就连全国两会也在讨论安利……”

  辟谣、删谣,已成为她日常工作的重要部分。本刊记者采访期间,她刚删除掉200多条新谣言。

  翟明翯告诉本刊记者,一个谣言,一晚上就会有几万次、甚至十万次的阅读量,对企业的负面影响严重。

  安利曾尝试凭借自己的力量来粉碎谣言,结果很难实现,只得走程序,交材料,等结果。

  “每当谣言一出,我们就会与微博、微信沟通。”这两家网络平台均有自己的审查制度,通常是企业发现有关自己的谣言后,要在第一时间收集证据,向网络平台提交申诉材料,经审核通过直到最终删除,则需几天时间。

  然而,通常情况是,耗费数日努力刚删除某则谣言,新谣言又出现了,甚至攀升至阅读量榜单。

  截至2014年7月,经安利公司统计,各大平台有关安利及其产品的各类谣言,达到4000条。

  一边是公司疲于应对,而另一边,安利的营销员也开始失去信心。2014年上半年,由谣言的负面影响而引发的负面情绪,一度在安利营销人员中达到高峰。

  “网上谣言一多,他们自然也就不自信,甚至出现恐慌。为此,我们为营销员做过大量培训,要求他们更有耐心地对顾客作出合理的解释。”翟明翯说。

  翟明翯知道,总是在被动中应对,不如找出谣言的来源。

  有一次,安利的调查结果是,某条谣言的幕后推手是安利产品的回收商。他一边散播谣言,一边从消费者手中低价购买产品;一边又主动辟谣,将安利产品以高价卖给其他消费者。

  这一真相,着实为翟明翯的这场战役增添了几分黑色幽默。

  真相往往跑不过谣言

  翟明翯曾提到过,互联网谣言爆发于微博平台开放之初,传播范围虽广但内容依然可控,“新的谣言一出来,我们立刻能搜索到。”

  近些年随着微信使用人数逐年增长,这一传播相对封闭的全新平台,给翟明翯和同事们带来全新的挑战。

  “微信朋友圈是熟人之间的传播,更具‘可信度’,为谣言打上一层包装。而且,谣言大多带有民族主义等宣传噱头,还会将产品危害上升到极端层面,这都加剧了谣言的危害力度。”她说。

  在针对安利产品的谣言中,有些内容反复出现。比如:“美国已经证实转基因有毒,安利一再使用转基因大豆制造蛋白粉,这是在跟中国打‘基因战’。”

  “安利生产的净水器可以致癌。美国人不使用的产品拿来中国销售,这是在向中国倾销垃圾产品。”

  在翟明翯看来,要想驳倒前者,需要付出高昂的成本,以检验证明产品绝非转基因作物制造。安利确实这样做了,“即使大多数消费者注意不到这些细节,也不愿意听你解释。”

  为澄清后者,翟明翯拿出了由NSF制定的堪称“全世界净水器认证的最高标准”,并列出了多项权威证明,但辟谣的结果也不理想。

  “真相往往跑不过谣言。”翟明翯多次向本刊记者表达无奈。长期遭遇谣言困扰的企业远不止安利一家。

  为什么只要一元赔偿

  在发现产品回收商这一谣言制造者后,安利安排专人做调查,整理大量网络数据,最终分析发现,谣言制造者还包括安利在直销行业的竞争对手和其经销商。

  翟明翯说,微信公众平台上多达2000个传播安利谣言的公众号里,有近半数转发次数明显较多,“有的甚至是逢安利必转”。

  “清洁用品、保健用品、化妆用品,各个行业的竞争对手,一看到安利的负面信息就乐于转发,还捎带附上自己的产品推介。”翟明翯说。

  安利开始寻求法律途径,但却遭遇复杂的司法程序。

  让翟明翯头疼的是属地管辖问题。“我们想控告微信公众平台上的一家公众号,那么报案究竟是该在管理人的所在地、或者公众号的发布所在地、还是公众号注册的企业所在地?我们一报案才发现,很多东西都不明确。”

  2014年7月底,安利起诉了某公众号,法院立案调查,赔偿方案是被告方道歉并赔偿损失。不久,法院将审判结果送至当事人。面对判决,被告方表示配合,按照要求将在其公众号上公开道歉不少于四个月,并赔偿安利一元钱损失。

  为什么是四个月?翟明翯解释称,该公众号转载的多条针对安利的谣言,每条阅读量都有十万之多,“负面影响之大,一时半会儿是挽回不了的。”

  “我们索要一元钱,相当于不要赔偿金,只是一种赢得诉讼的象征。高额赔偿需要一个很长的举证过程,而且执行起来也不顺利。”她说。

  安利很清楚,最大的损失是名誉受损。品牌不再具有公信力,对企业来说是致命的打击。

  2014年,多名网络推手因造谣、诽谤被诉。对于更多备受谣言困扰的企业来说,这还只是一个开始。

来源:http://business.sohu.com/20141218/n407073171.shtml

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